Min ansøgning er i trygge hænder, når jeg har leveret den til Hanne bag skranken, kigget hende i øjnene og forklaret min situation. Denne følelse har mange af de borgere, der opsøger den personlige betjening i borgerservice.

Det viser en undersøgelse af ph.d. Søren Skaarup fra Syddansk Universitet. Han har lavet 138 interviews med borgere, der mødte op i borgerservice i Ballerup. Selv om der for nogle er lavpraktiske årsager til at fravælge den digitale selvbetjening, såsom manglende viden om, at løsningen eksisterede, så er den personlige betjening for mange et positivt tilvalg.

To af begrundelserne for tilvalget er behov, som borgerne ikke føler, at de får opfyldt ved at sidde foran skærmen derhjemme. Det ene er et spørgsmål om processikkerhed. Borgerne føler, at det at kommunikere digitalt er ligesom at kommunikere ud i et stort sort hul.

”Det svarer lidt til, at jeg står på den ene side af det meget højt plankeværk, og så kaster jeg en bold over, og så ved jeg ikke, hvad der sker, før bolden måske flere uger senere kommer tilbage,” siger Søren Skaarup, der skriver ph.d. om personlige møder mellem borger og myndighed.

Vi savner håndtrykket

Usikkerheden over for processen kan dog tænkes ind i de digitale løsninger, men er det mange gange ikke i dag. Folk efterlyser det, som Søren Skaarup kalder et ’handshake’.

”Simpelthen det der gode gammeldags håndslag, som ligger indbygget i den personlige kontakt. Når vi siger pænt farvel til hinanden, så er tingene ligesom på plads,” forklarer han.

Det kunne være en besked på skærmen, hvor man bekræfter, at alt ser rigtigt ud, at  borgeren har gjort, hvad han skal, og med en angivelse af, cirka hvornår han får svar.

Det andet behov handler om en følelse af sikkerhed ved at afklare sin situation i samarbejde med et andet menneske. En 47-årig ansat i forsikringsbranchen forklarer det på denne måde.

”Jeg kan godt lide at have nogen at snakke med. Så føler jeg, at jeg får en ordentlig aftale.”

Ofte handler det også om at blive set, hørt og taget alvorligt som individ.

De utrygge skal guides

I Greve er man begyndt på ombygningen af sin borgerservice til de nye tider med digital kommunikation. I fremtidens borgerservice vil borgerne blive mødt af tre afskærmede selvbetjenings-pc’er og medarbejdere til at vejlede borgerne. Til gengæld forsvinder skranken.

Konstitueret centerchef i borgerservice Tina Malling Kiær er bevidst om borgernes barrierer over for den digitale selvbetjening.

”Det er der, hvor vi skal prøve at medbetjene borgerne på en måde, så de ikke er utrygge ved det, og når de så kommer hjem, så kan det være, at de vil prøve hjemmefra først, inden de kommer herop til os,” siger hun.

Bureaukratiet lige i synet

Fremtidens borgerservice går i luften primo april, og Søren Skaarup ser Greves model som den helt rigtige vej. Det afgørende er, at der stadig er et alternativ med personlig betjening for dem, hvor de digitale løsninger ikke slår til. Og det gør de ikke for mange af dem, der kommer personligt. De har enten behov for den personlige kontakt, de ved for lidt om situationen eller ydelsen, eller de har svært ved at læse og forstå det, der står på skærmen. Derimod er de digitale kompetencer kun et problem for ganske få.

Det er derfor afgørende, at der laves selvbetjeningsløsninger, der i højere grad kommer borgerne i møde, og som ikke er nær så teksttunge, komplicerede og med vanskeligt sprog, som man ser det i dag.

”På forskellig vis smækker vi hele bureaukratiet op i synet på borgerne og siger værsgo’, forhold dig til det. I stedet for at bruge nogle af teknologiens muligheder for at skjule det,” siger Søren Skaarup.

Tina Malling Kiær er enig i, at mange af løsningerne skal forbedres markant, hvis langt flere borgere skal komme til tasterne. Alligevel mener hun, at Greve gør det rigtige ved allerede nu at omstille sig til den digitale borgerservice.

”Der ligger i den fællesoffentlige strategi et krav om, at 50 procent af borgerne i 2015 skal benytte sig af de her selvbetjeningsløsninger, og når det er sådan i dag, at man har målt, at cirka to procent af danskerne benytter sig af selvbetjeningsløsningerne i dag, så har vi altså travlt. 

Så kan vi ikke gøre, som vi plejer,” siger Tina Malling ­Kiær.