Kan it forvandle en sagsbehandler fra at være "kommunedamen", som det anbragte barn ser hvert halve år, til at være en kendt person, som barnet tør betro sig til?

Ja, viser et fem-årigt forskningsprojekt om teledialog, som Vive og Aarhus Universitet har gennemført i samarbejde med syv kommuner; Herning, Horsens, København, Norddjurs, Randers, Silkeborg og Aarhus.

Til gengæld har det vist sig at være mere bøvlet at indføre end forventet, især fordi kommunerne har været udfordret af teknologien. 

- Det har været vanskeligt at få til at fungere, erkender seniorprojektleder hos Vive Stinne Aaløkke Ballegaard.

Opbygget tillid
Det positive først: Konklusionen på projektet er, at teledialog, når det fungerede over længere tid, kan være til stor nytte for både børn og unge og deres sagsbehandlere. Mange af de deltagende børn og unge var glade for, at de følte sig set og hørt af sagsbehandleren, og der blev opbygget tillid. 

En pige fortæller i rapporten om videosamtalerne:

“Jeg synes, det er rart, at hun kender mig bedre. Og hvad der foregår med mig, min far og min mor. Også herude, hvordan det går.“

En anden er på linje:

”Vi har snakket rigtig meget om tingene. Sådan nogle ting, som jeg ikke vil snakke med de voksne [på anbringelsesstedet] om. Der var en periode, hvor jeg ikke havde det så godt med de voksne, og så var det godt, at jeg havde en anden, der var et stykke væk, at snakke med i stedet for”.

Sagsbehandlerne på den anden side oplevede, at de fik bedre viden om børnene, og at det gjorde dem i stand til at træffe bedre beslutninger. 

En sagsbehandler fortæller i rapporten:

"Inden vi fik mobiltelefoner, der føler jeg, at den relation, der var mellem mig og mine unge, det var ”kommunedamen”. Nu er jeg mere blevet en fortrolig voksen. De unge, der aldrig ville tage kontakten, de får altså smidt en sms afsted nu, fx ”Jeg har det helt vildt dårligt. Jeg cuttede i går”. Det er en oplysning, jeg aldrig nogensinde ville have fået, hvis jeg bare havde indkaldt til en børnesamtale om tre måneder."

Den mere direkte dialog gør det muligt for børnene selv at bringe ting på banen, mens sagsbehandlerne kan følge direkte op på de unges oplevelse af for eksempel samvær med deres biologiske forældre, hjælpe med uddannelsesvalg o.s.v. Når sagsbehandleren får et bedre kendskab til de unge og deres ønsker, øger det kvaliteten af beslutningerne, fremhæver rapporten. Det gælder også på netværksmøder, hvor sagsbehandleren bedre kan sikre, at de unges stemme bliver hørt og anerkendt.

Et eksempel fra en sagsbehandler:

"Hvis jeg skulle tale med hende i mobilen, kunne hun sige: ”Jeg synes bare, som far siger”, så kan jeg ikke finde ud af, om hun mener det eller føler sig presset. Dengang jeg snakkede med hende (på videoen), kunne jeg se, at hun blev ked af det. ”Hvad er så fremtidsplanerne?”. ”Jeg skal hjem til far, når jeg bliver 18”. ”Er du sikker?”. ”Ja”. Og så trillede det bare, og det ville jeg jo ikke kunne se over telefonen. Og så sagde jeg: ”Nej, det tror jeg ikke. Du bliver faktisk ked af det nu.” Og så brød hun sammen."

Krav til datasikkerhed
Så vidt de gode resultater. Til gengæld lykkedes det kun for halvdelen af de involverede sagsbehandlere i projektet at gennemføre et forløb med teledialog, og i det hele taget har der været mange udfordringer i at få teledialogen til at fungere.

Et af de største problemer har været, at man af hensyn til datasikkerhed ikke bare må skype og sms'e på den måde, børnene er vant til. I stedet skulle der findes sikre dataløsninger, som ofte krævede indkøb af licenser til it-systemer, som slet ikke er indrettet til børns og unges behov.

Det har krævet samarbejde mellem sagsbehandlere og kommunens it-folk, og den dialog har ofte været mangelfuld.

- Det betød i flere kommuner, at projektet blev udfordret af selv små tekniske problemer, hvilket skabte frustration blandt deltagerne, hedder det i rapporten.

Det var også en stor udfordring for it-afdelingerne i forhold til licenser og sikkerhed, at børn og unge skulle have adgang til systemer, som er bygget til kommunens interne organisation. 

Desuden kunne kommunerne kun i begrænset omfang hjælpe med support til de anbragte unge. 

"Teledialog skal ikke bare fungere på de mobiltelefoner, tablets eller computere, der er til stede på anbringelsesstedet, men der skal også sikres internetforbindelser, laves aftaler om brug af internet med pædagoger og plejeforældre og ydes support, når softwaren giver fejlbeskeder eller bryder sammen," fremgår det af rapporten.

I mange tilfælde har forskergruppen derfor måttet påtage sig arbejdet med it-support på anbringelsessteder og i forhold til de deltagende børn og unge.

Koks i kommunikationen
Også på andre måder har teknikken drillet, og det har givet store frustrationer, skuffelser og spild af tid for både sagsbehandlere og børn og unge, når aftaler om videosamtaler ikke blev overholdt. Årsagerne kunne være mange, et udpluk af eksempler:

• Sagsbehandleren er offline. Den unge forsøger at sende chatbeskeder for at genoprette kontakten. Sagsbehandleren har opfattelsen af, at den unge slet ikke har kontaktet hende og ikke har behov for samtale.
• Den unge er offline. Sagsbehandleren tror, at den unge ikke gider chatte, men hendes offlinestatus skyldes, at hun er kommet til at logge af.
• Den unge får ny mobiltelefon og kan ikke få videoen til at fungere.
• Den unge kan ikke logge på video, fordi adgangskoden er udløbet.
• Sagsbehandleren har været syg og er derfor offline.
• Den unge ved ikke, hvordan man kan tænde for video på mobiltelefonen.

Den slags problemer kan bidrage til misforståelser, som kan forværre en i forvejen sårbar relation, advarer rapporten. 

Andre problemer dukkede op: Unge, som var stukket af, var kommet til at smadre eller havde solgt deres iPad eller havde fået inddraget deres telefon eller iPad.

Desuden har de længere skoledage gjort det svært at finde tid til videosamtaler, som passede begge parter. De fleste involverede sagsbehandlere har valgt at holde samtalerne sidst på deres lange arbejdsdage, mens enkelte endte med at gøre det hjemmefra om aftenen.

Til gengæld kan små tekniske problemer være med til at bryde isen mellem de to parter, når rollerne vendes på hovedet, og den unge får lov at være eksperten. Fra rapporten:

"Sagsbehandleren fortæller, at de også har grinet sammen på videoen. For eksempel fordi sagsbehandleren ikke har kunnet finde ud af at lægge på. Det gør den unge så i stedet. Sagsbehandleren bøvler også med teknikken i forhold til sine to skærme og kameraet, så den unge ser hende fra siden. Det har de også grinet lidt af."

Utrygge plejeforældre
En særlig udfordring har været forholdet til plejeforældrene eller kontaktpersonen på den unges institution, når der pludselig blev etableret en direkte kontakt mellem barn og sagsbehandler.

Nogle har været utrygge: Hvad bliver der snakket om? Ændrer det noget på vores relation til barnet? Bliver vi spillet ud mod hinanden?

Utrygheden blev særligt udtalt, hvis fx en plejefamilie oplevede, at den unge var utilfreds med dem. Der har sågar været eksempler i forsøget på plejefamilier, som lukkede for internettet, så den unge ikke kunne gennemføre videosamtalen. 

Derfor er det vigtigt for sagsbehandlerne at lave en god introduktion til konceptet og være i dialog med anbringelsesstedet for at undgå et trekantsdrama. 

For sagsbehandlerne har forsøget også givet anledning til at reflektere over deres rolle: Hvor tæt skal man være på "sine" børn og unge? En sagsbehandler fortæller:

“Hun syntes bare, at jeg var så sød. Det har hun sådan sagt nogle gange, og det er jo rigtig sødt, men det er jo heller ikke meningen, at vi på den måde skal have en relation. Jeg er jo mere optaget af, at hun har det godt, der hvor hun er og med de voksne, hun er hos.”

Ifølge rapporten er der et stort spænd fra de sagsbehandlere, der gerne vil være rådgivere og livline for de unge, til de, som i lyset af arbejdspresset holder fast i at fokusere på myndighedsarbejde.  

I hvert fald er det vigtigt, understreges det i evalueringen, at forventningerne bliver afstemt, så de unge ikke bliver skuffede over, at de ikke altid kan få fat på sagsbehandleren.

God ide for nogle

Alt i alt er der altså en del udfordringer forbundet med teledialog. Derfor er det kun en god ide for de kommuner, der bevidst går efter at erstatte brandslukning med forebyggelse, understreger seniorprojektleder Stinne Aalykke Ballegaard.

- Det er en rigtig god ide, hvis man som kommune kan se, at det passer til ens strategiske arbejde med, at man gerne vil have en tættere opfølgning på de unge. Hvis man derimod tænker: Vi er simpelthen så pressede, vi holder som udgangspunkt kun de lovpligtige samtaler, så skal man virkelig tænke sig om, for der er meget arbejde i det, siger hun.

Kaster man sig ud i det, skal man sørge for at inddrage it- og juridisk afdeling og for at have den nødvendige ledelsesmæssige opbakning i indkøringsfasen, som godt kan være lang og frustrerende.

- Der skal være en politisk ledelsesmæssig vilje til, at det her er noget, vi vil. Det stiller nogle krav til kommunal rammesætning og til organisering internt. Når det er på plads, kan det bidrage positivt til det socialtfaglige arbejde, siger Stinne Aalykke Ballegaard.

Opbakning fra NGO
Hovedtanken i teledialog bakkes op af Tabuka, landsforeningen for nuværende og tidligere anbragte.

- Overordnet synes vi, det er en fantastisk ide, hvis anbragte kan kontakte deres sagsbehandler uden at skulle møde op hos kommunen, siger næstformand Bente Nielsen.

- Det er i hvert fald noget, man har savnet som anbragt. Sagsbehandleren skal gerne være den sikre person, man kan gå til, når man føler sig udsat i sin anbringelse. Det vil være et kæmpe plus, hvis man nemmere kan få fat på socialrådgiveren, siger hun.

Læs inspirationshæfte om forsøget her.

Læs hele evalueringsrapporten her.

Se forskningsprojektet hjemmeside her.