”Hos os får du løn for at smile”, står der sort på hvidt, når Århus Kommunes Idrætscentre i dag averterer efter nye medarbejdere. En storstilet kulturændring i afdelingen skal nemlig få de ansatte til at fokusere mere på at give borgerne gode oplevelser, end på at leve op til reglerne. Anders Seneca Dall er, som den første af sin slags i landet, ansat som oplevelsesleder for at sikre de århusianske borgere bedre sports- og idrætsoplevelser. 

”Vores organisation var tidligere præget af en reglementskultur, hvor reglerne i højere grad var mål end middel. Men vi er her jo ikke for reglerne, men for at give borgerne en oplevelse, og dét fokus skal jeg arbejde for at fastholde,” siger Anders Seneca Dall. 

Han satte sig formelt set i stillingen som oplevelsesleder for Århus Kommunes Idrætscentre under Sports- og Fritidsforvaltningen 1. oktober, men var tidligere ansat som afdelingsleder i samme forvaltning, og har derfor deltaget i kulturændringen, siden den startede for flere år siden. 

Sproget blev lavet om

Første skridt i processen var blandt andet at samle afdelingens 100 medarbejdere i en række workshops for at diskutere, hvordan man kan blive bedre til at træde i borgernes sted og finde ind til kerneopgaven i kommunens idrætscentre. 

”Hvis vi skal give folk i Århus bedre oplevelser, skal vi først og fremmest begynde at betragte både os selv og dem på en helt ny måde. Før var service bare noget, vi leverede. I dag tænker vi på service som det, borgerne oplever. Og for at sætte den tankegang på spidsen, startede vi med at lave om på hele vores sprogbrug,” siger Anders Seneca Dall. 

I dag kalder man derfor ikke længere de besøgende i kommunens idrætsanlæg, svømmehaller og sportsklubber for borgere, brugere eller kunder, men for gæster, da de jo kommer der frivilligt. De ansatte hedder heller ikke længere medarbejdere, men værter, for at understrege det personlige ansvar for, at gæsterne trives. For at få den personlige betjening i fokus, taler man ikke længere om, at de ansatte udfører funktioner, men at de er personer, der leverer oplevelser. Og af samme grund skriver man nu altså også sort på hvidt i stillingsopslag, at man får løn for at smile i afdelingen. Endelig er udnævnelsen af Anders Seneca Dall som oplevelsesleder altså seneste skud på stammen.

”Min opgave som oplevelsesleder er at være med til at skabe de rammer, der kan bane vejen for bedre oplevelser. Skal vi gøre det, må vi ændre vores holdninger først. En ny sprogbrug ændrer jo ikke noget i sig selv. Men bag ordene gemmer sig en holdning, og derfor må vi starte her,” siger Anders Seneca Dall, der som oplevelsesleder håber på at kunne bidrage til en mere innovativ og nytænkende afdeling, der ikke bare vil skabe bedre oplevelser for de eksisterende besøgende, når de svømmer, spiller fodbold eller skøjter, men som også vil udvikle helt nye tilbud, der kan få endnu flere af byens borgere til at besøge kommunens idrætscentre.

”Det er ikke bare bedre oplevelser for de 15 procent, der besøger os allerede. Ofte fokuserer man på tilfredsheden blandt dem, der allerede benytter tilbuddene, frem for på dem, der står udenfor. Og dem skal vi også udvikle nye tilbud til, og det bliver vores store udfordring,” siger han og nævner, at det for eksempel kan være alt lige fra aerobic for nybagte mødre i byens parker til senior-tai chi eller yoga for travle erhvervsfolk. Om indsatsen virker, vil den årlige opgørelse af besøgstallene vise.