- Skal jeg trykke, eller vil du selv?, spørger Charlotte Elnegaard Dahl den ældre kvinde på den anden side af det rejste hæve-sænkebord. “Bord 5”, står der på et stort, rundt skilt over bordet.

- Det gør du - det går hurtigere, svarer kvinden, og smiler undskyldende.

Charlotte Elnegaard Dahl er borgerservicemedarbejder i Skanderborg Kommune og bemander det ene af to serviceborde i den bageste ende af rådhusets foyer.

Hun stiller sig om på siden af bordet, så hun og kvinden begge kan se skærmen på den i-pad, som skal bruges til at ansøge om beboerindskudslån til kvindens nye bolig. Der skal logges på med MitID. 

Kvinden fisker en lille sort og rød kinabog op af tasken, finder koden og lader Charlotte Elnegaard Dahl taste den ind.

- Så skal du have fat i telefonen, instruerer Charlotte Elnegaard Dahl. 

Den skal bruges til at scanne skærmen, og hun hjælper tålmodigt kvinden med at vende telefonen rigtigt. 

- Borgerservice er myndighedernes varme hænder, fortæller post doc ved IT Universitetets Center for Digital Velfærd Søren Skaarup. 

Det er her, man får hjælp til at forstå og navigere i det offentlige og her, medarbejdere samler op efter andre myndigheder på tværs af kommuner, regioner og stat, fortæller han. 

- Folk møder op der, hvor de kan, når de har et problem. De kommer der, fordi der er noget, de ikke kan få opfyldt via de andre offentlige kanaler, siger Søren Skaarup. 

Men på papiret er borgerservice administration, og det skal der være for 700 mio. kr. mindre af i kommunerne næste år. 

Lov om borgerservicecentre fra 2005 skulle gøre det nemmere for kommuner at etablere dem i forbindelse med kommunalreformen, hvor mange rådhuse blev nedlagt. 

Ifølge KL og Indenrigs- og Sundhedsministeriets guide til etablering af borgerservicecentre fra 2006, skulle placeringen af den personlige borgerbetjening og åbnings- og telefontider tage udgangspunkt i, hvornår borgerne havde behov og mulighed for at møde frem eller ringe op. Ligeledes blev der lagt vægt på, at ventetiden for borgeren skulle være så kort som muligt.  

Men stramme budgetter og statslige sparekrav udfordrer nu de gode intentioner. 

Kommuner indfører ugentlige lukkedage i Borgerservice eller skærer på andre måder i åbningstiden for at spare penge. Fra juni holder Odder Rådhus hver onsdag lukket for personlige og telefoniske henvendelser med en forventet besparelse på 500.000 kr.

I starten af året lukkede Hjørring Kommune helt ned for borgerservicetilbuddene i Hirtshals, Sindal og Vrå og sparer dermed 1,2 mio. kr. om året. 

Med Frederiksbergs budgetaftale for næste år er kommunalbestyrelsen blevet enig om at reducere den fysiske og telefoniske åbningstid i Borgerservice - vel vidende, at det vil betyde øget ventetid, fremgår det af budgetforliget.

I Slagelse skal der spares 2,5 årsværk i Borgerservice fra næste år, og konsekvensen bliver en reduktion i åbningstiden på 19 timer pr. uge, som forventes at øge den nuværende maksimale ventetid fra syv til 11 hverdage. Det vil spare kommunen 1,2 mio. kr. om året, dog kun det halve i 2024 på grund af opsigelsesvarsler. 

Besparelsen kan påvirke hastepas i forbindelse med borgeres udlandsrejser, give længere sagsbehandlingstid til kørekort eller beboerindskudslån, og i yderste konsekvens betyde, at nogle af borgernes boligtilbud frafalder, fordi ansøgningerne til lån ikke kan nå at blive sagsbehandlet i tide, lyder det i prioriteringsforslaget. 

For så vidt angår MitID vil de kortere åbningstider kunne udfordre borgernes adgang til deres digitale løsninger som bank, digital post med videre. 

“Det vil opleves som en stor serviceforringelse for borgerne, da andre myndigheder eksempelvis politi og banker i dag henviser til Borgerservice vedrørende dette”, fastslås det.

Lukkedage og reducerede åbningstider behøver ikke at være et problem, men det forudsætter, at det ikke går ud over tilgængeligheden, bemærker Søren Skaarup. Gør det det, kan problemet blive selvforstærkende. 

- Besparelser på borgerservice er ikke nogen særlig god ide. Det flytter bare problemerne, siger han.

For bliver det sværere at komme igennem på telefonen, møder flere op personligt, og bliver det så sværere at få en tid i Borgerservice, begynder folk måske at sende mails. Og det kan være en dyr kontaktform fordi, hvad der kan klares på to minutter i telefonen eller ved fremmøde, tager ti per mail, påpeger han. Men mindre tilgængelighed i Borgerservice kan også betyde, at flere opgiver at få hjælp.

 

Tendens til nedgradering

Oprindeligt blev ideen om borgerservice skabt blandt andet for at gøre kommunen mere tilgængelig og sammenhængende, fortæller Søren Skaarup. 

- Kom ned på rådhuset, så hjælper vi dig med at skabe overblik og sammenhæng i systemet, så du kan komme videre, siger han. 

De første år efter kommunalreformen, hvor mange rådhuse blev nedlagt, blev borgerservicecentrene forankret tæt på topledelsen - en central placering i betragtning af, at de varetog borgerrettede opgaver frem for fx beslutningsforberedende arbejde, blev det bemærket i en artikel i tidsskriftet AFK Nyt (Anvendt kommunalForskning) i 2009. 

Typisk refererede borgerservicecentret til en direktion med flere direktører, en højtplaceret forvaltningschef eller direkte til kommunaldirektøren. Siden har den organisatoriske forankring mange steder ændret sig, så borgerservice er indplaceret under alt fra it- og digitalisering, borgmestersekretariatet til kultur- og fritid, socialområdet eller andet.

Det kan godt give mening og er ikke nødvendigvis noget problem, men der er en tendens til, at borgerservice er blevet nedgraderet, fortæller Søren Skaarup.

- Afhængigt af chefens rødder og faglighed, kan Borgerservice hurtigt blive lillebror, siger han.

Området kan dermed komme til at ligge lidt i skyggen eller blive set i forlængelse af det typisk større fagområde, som det er lagt sammen med, og dermed få mindre politisk bevågenhed.

Administration eller borgernær service 

Kommunernes forskellige organisering af området gør det også svært at følge den overordnede udvikling. KL forsøgte sidste år via lønregisterdata fra Kommunernes og regionernes løndatakontor, KRL, at isolere omkostningerne til borgerservice, men måtte opgive.

Det fulgte oven på en folketingsvalgkamp, hvor der ifølge KL manglede nuancer i debatten om, hvor meget der kan spares på kommunernes administration. En stor del af kommunernes udgifter til administration er borgernær service, påpegede foreningen.

Og det er vigtigt at holde fast i nuancerne, mener Søren Skaarup.

- I mine øjne er det, der foregår i borgerservice ikke administration, siger han. 

Men udgifter til oprettelse og drift af Borgerservice konteres som sådan. På den mest rodede konto, bemærker han om hovedkonto seks, der både rummer udgifter til den centrale administration, byrådsmedlemmer, råd, nævn og meget andet.

Selv om kommunerne godt er klar over, at borgerservice ikke er administration, følger der konsekvenser med, når man pakker tingene på en bestemt måde, påpeger han. Uanset gode intentioner er det på konto seks, der skal findes administrative besparelser.

Indenrigsordfører for Socialdemokratiet Birgitte Vind vil som udgangspunkt ikke blande sig i, hvordan de aftalte besparelser i økonomiaftalen skal udmøntes. Men det kan virke modstridende, hvis de administrative besparelser, der har til formål at frigive flere ressourcer til den direkte kontakt med borgerne, ender med at blive til besparelser i borgerservice, medgiver hun.

- Det er værd, at vi politisk forholder os til, at Borgerservice som konto seks automatisk bliver betragtet som administration, siger hun.

Hun er derfor åben for at se på, om man kan betragte Borgerservice på andre måder. Det kan oplagt ske i regi af det flerårige samarbejdsprogram, som regeringen og KL er blevet enige om, og som skal understøtte kommunernes arbejde med at nedbringe udgifterne til administration og udvikle de borgernære velfærdsområder, mener hun.

- Jeg synes, det kunne være interessant at tage det med i betragtningen og se på det dilemma, som det helt tydeligt er.

Fysisk møde fremmer forståelsen

Ved bord fem på Skanderborg Rådhus er tiden kommet til at udfylde selve ansøgningen om beboerindskudslånet. Der skal bruges endnu en kode. Kvinden bladrer i kinabogen og kommer med et bud, der viser sig at være rigtigt. 

Charlotte Elnegaard Dahl læser op fra skærmen. Er der nogen i husstanden, der har flygtningestatus, skal hun vide og oversætter det straks til:

- Det er bare dig, der skal flytte, ikke også?

Kvinden bekræfter.

Charlotte Elnegaard Dahl har arbejdet i Borgerservice Skanderborg i 16 år. Meget har forandret sig i den tid, fortæller hun. Tidligere gjorde man i højere grad ting for borgerne, nu hjælper man dem med at hjælpe sig selv.

Hvor man før sad ned ved skriveborde, står man nu op. Det sender et bedre signal, at man møder borgeren på niveau i stedet for at sidde bag et tungt skrivebord som en myndighedsperson, mener hun. 

Det fysiske møde giver medarbejderne en bedre fornemmelse af borgerne, og bedre forudsætninger for at lytte og forstå dem, mener Søren Skaarup.

- Ansigt til ansigt kan jeg se, om du forstår, hvad jeg siger, og jeg kan justere, hvad jeg siger, uden du behøver at sige noget, siger han.

Selvom man gør sit bedste for at være flink i telefonen, kan det være sværere at håndtere nogle borgere i røret, end når man står over for dem, fortæller Charlotte Elnegaard Dahls kollega Anders Petersen.

Til gengæld strækker medarbejderne sig langt for at hjælpe borgerne, uanset om det er opgaver, som formelt hører til i Borgerservice eller ej. Derfor bliver servicen også nemt personafhængig alt efter, hvem der tilfældigvis ved noget om det, som borgeren kommer for.

- Man får som regel løst det uanset, hvad det er. Man vil gerne have, at borgerne går herfra med en god oplevelse, siger Anders Petersen.

Man vil gerne have at borgerne går fra Borgerservice med en god oplevelse, fortæller borgerservicemedarbejder Anders Petersen, så man strækker sig langt.

Handler ikke kun om digitalisering

Den omfattende digitalisering har på godt og ondt skubbet på udviklingen i retning af mere selvbetjening. Da det i 2014 blev obligatorisk at modtage post fra det offentlige digitalt, var målet, at 80 pct. af al skriftlig kommunikation fra slutningen af 2015 skulle foregå digitalt.

Det er af nogle blevet mistolket til, at 80 pct. af al kommunikation med det offentlige skal være digital, fortæller Søren Skaarup, men sådan forholder det sig ikke. 

- Det har aldrig været et officielt mål, at analog kontakt skulle udgå, men det har nok været et uformelt mål, at den skulle minimeres, siger han. 

Ikke desto mindre eksisterer der nogle steder øverst i systemet en forestilling om, at borgere kommer i Borgerservice, fordi de ikke er digitale, eller fordi de er lidt dumme eller dovne, og det er ikke rigtigt, fortæller Søren Skaarup.

Men det betyder, at de forventninger der kommer oppefra ikke altid stemmer overens med, hvad der faktisk sker i Borgerservice. Modellen for, hvad der bør ske, er ret enkel, forklarer Søren Skaarup: 

- Har du MitID med? Så skal du gøre sådan og sådan. Jeg guider - du gør det. 

I virkeligheden anlægger borgerservicemedarbejderne et langt mere helhedsorienteret billede, men højere oppe i systemet handler det om at gøre borgerne mere digitale, mener Søren Skaarup. Der skaber et gab mellem, hvilke rammer og kompetencer der er brug for, og hvilke rammer og kompetencer, borgerservicemedarbejderne har.

Vil gerne holdes lidt i hånden

Og det er langt fra kun det digitale, der giver anledning til at søge hjælp, viser Digitaliseringsstyrelsens analyse af tilliden til den digitale offentlige sektor, der bygger på tal fra Danmarks Statistiks årlige undersøgelse af it-anvendelse i befolkningen fra 2022.

Ifølge analysen angiver 23 pct. af befolkningen i aldersgruppen 15-89 år, at de kan have behov for hjælp til den digitale kontakt med den offentlige sektor. Ud af dem ville cirka 42 pct. have behov for hjælp, uanset om kontakten var digital eller ej. 

Der er to væsentlige grunde til, at folk har brug for hjælp, fortæller Søren Skaarup. Den ene handler om teknik, for eksempel: Jeg kan ikke få MitID til at virke. Den anden handler om tryghed: Jeg er ikke tryg ved at gøre det her selv. 

Mange kan have behov for at blive holdt lidt i hånden, og få den sikkerhed, det giver, at der er nogen, der ved mere end en selv, påpeger han. 

- Folk vil gerne gøre tingene selv, så når man ringer eller går i Borgerservice, er det for at fornemme, at man er på rette vej, og at man har forstået det, man har læst, rigtigt, siger han.

I forbindelse med sin forskning om mødet mellem borgere og myndigheder har han eksempelvis interviewet veluddannede, yngre mennesker, der ønsker hjælp til skat - noget som de færreste forstår, tilføjer han. 

- De vil bare ikke gøre noget forkert.

Meget handler derfor om at få hjælp til at forstå, hvad man har med at gøre - at få tegnet et mentalt landkort, som han kalder det, så man ved og forstår, hvad man skal gøre. 

- Og så er man måske mere tryg ved derefter at gøre tingene selv digitalt.

Tak for venligheden

“Borgerbetjening giver ikke blot den korrekte ydelse og de rigtige svar, men giver også borgeren en venlig, imødekommende, individuel og respektfuld betjening. At blive behandlet ordentligt kan nogle gange opleves lige så vigtigt som, om man konkret får medhold eller ej,” står der i KL og Indenrigs- og Sundhedsministeriets guide til etablering af borgerservicecentre.

På Borgerservice Skanderborg er der gået væsentligt længere tid end de fire minutter, der som udgangspunkt er sat af til hver borger. Medarbejderne tager sig den tid, det tager. 

- Hvor er jeg glad for, at jeg fik det ordnet, siger den ældre kvinde og lægger kinabogen tilbage i tasken. 

- Tusind, tusind tak. Tak for venligheden.