”Kommunikation er noget, man har råd til, hvis der er overskud – men hvis økonomien strammer til, er det en luksus, som det er lettere at skære ned på end at lukke skoler eller skære minutter af ældreplejen,” siger kommunalforsker Roger Buch fra Danmarks Journalisthøjskole. 

Men kommunikationsindsatsen kan også måles i kroner og øre, viser projektet Godt Håndværk fra Helsingør, hvor en LEAN-analyse viste, at de fleste medarbejdere hver eneste dag bruger mere end 20 minutter på at oversætte officielle breve for borgere, der ikke kan forstå indholdet – mens hele 15 procent angiver, at de bruger mere end en time om dagen.

Derfor er man nu ved at skrive alle de officielle breve om, fortæller projektleder Katrine Møller Madsen fra Helsingør Jobcenter:

”Dårlig kommunikation er dårlig service, fordi borgerne bliver usikre på, hvordan de skal forholde sig til brevene, og derfor bliver nødt til at kontakte forvaltningen for at få forklaret indholdet. Og lige netop den ekstra sagsgang er rigtigt dårligt for forretningen, fordi det i princippet er dobbeltarbejde. Derfor kan bedre kommunikation være en måde at effektivisere arbejdet og bruge ressourcerne fornuftigt.” 

Svært at overskue

Men argumentet om, at man kan forebygge udgifter, svarer til argumenterne fra sundhed, trafiksikkerhed – ja hvad som helst, mener Roger Buch:

”Det er uden tvivl rigtigt alt sammen, men problemet er at det som regel er noget, der koster en eller anden form for investering og desuden er der det store problem, at der som regel ikke er særlig god dokumentation for, at det rent faktisk virker,” siger han og fortsætter: 

”Instinktivt og logisk er det svært at afvise, at det kan være besparende, men der er faktisk ikke ret mange områder, hvor man kan dokumentere det. Så det vil være meget interessant, hvis de kan dokumentere, at det rent faktisk virker. Hvis afdelingen i kommunen kan vise, at de før fik 5-10 procent borgerhenvendelser på deres breve, og at det nu kun er 2 procent, der ringer – så er det en klar argumentation for, at man skal prioritere her,” siger han.