Når de handicappede eller ældre borgere i Odense Kommune har problemer eller behov, der kræver kommunens hjælp, ved de, hvor de skal gå hen. I den sydvestlige del af byen ligger et gammelt, gult murstenshus gemt væk fra Dalumvej af et bibliotek og en REMA 1000. Det er her, indgangen er. Bag to skydedøre i glas og under de store, selvklæbende plastbogstaver med ordlyden ‘INDGANGEN’ tager kommunens ansatte imod, mens en enkel sætning klinger i medarbejdernes hoved: Ingen borgere er gået forkert.

Uden tidsbestilling og i direkte dialog med en medarbejder med udvidet beslutningskompetence kan borgerne få hurtig hjælp af én medarbejder i stedet for at blive sendt fra den ene til den anden i lange og uoverskuelige telefonsamtaler.

Den fælles borgerindgang er et resultat af den brugerdrevne innovationsproces, som kommunens egne innovationskonsulenter har stået for, og resultaterne har været tydelige. Hver måned betjener kommunens medarbejdere mellem 100 og 200 borgere, hvoraf mellem 70 og 90 procent får en straksafgørelse om, hvilken hjælp kommunen kan tilbyde.

Det har givet kortere sagsbehandlingstider generelt og mere tilfredse borgere, fortæller innovationskonsulent Rasmus Balder, der sammen med resten af kommunens afdeling for velfærdsudvikling har banet vejen for fornyelsen.

Kæmpe potentiale

Der er to antropologer, en filosof og en industriel designer i Odenses innovationsteam, der siden august 2013 har hjulpet kommunens forvaltninger med at lave løsninger, der i højere grad tager udgangspunkt i borgernes behov. Og netop antropologerne har en særlig mulighed for at kigge på borgerne med friske øjne. Det giver nogle jordskredserfaringer, som medarbejderne så bliver udfordret til at finde nye løsninger på. For det er medarbejderne, der har de bedste svar.

- Det handler om at ramme rigtigt i første hug. Borgerne indikerer, hvad der er vigtigt at udvikle på, og det ved vi som system ikke, siger Rasmus Balder. Han mener, det er en fordel, at innovationsteamet er uafhængigt af forvaltninger, men samtidig ansat af kommunen.

[intense_gallery id="28915,28913,28912"]

- Vi kender kommunen og forstår det system, som vi taler ind i, men vi kender ikke fagområdet, siger han. Når intet er helligt, giver det anledning til at stille de vigtige og udfordrende spørgsmål.  Samtidig undgår man som kommunalt ansat at blive en modpol til medarbejderne.

Udover ældre- og handicapindgangen har innovationsenheden hjulpet til med projekter, der skal nedbringe ældres ensomhed, styrke job-rehabiliteringen og ruste folkeskoleelever til at vælge den rigtige ungdomsuddannelse.

Fælles for projekterne er, at man starter i lille skala, så man har mulighed for at finde den bedste løsning. Det betyder, at medarbejderne ofte bliver modigere og kommer med flere ideer.

Lad os glemme alt

I forlængelse af borgernes indgang i den gule murstensbygning er der en flad tilbygning med kontorer. En hul porcelænsgris, et par plastiknisser og utallige farverige post-it-sedler pryder hæve-sænke-bordene i det åbne kontorlandskab. Vinterlyset skinner ind fra store vinduespartier i begge sider af den flade bygning i udkanten af Odense. I mødelokalet, der ligger i midten af hele bygningen, forklarer Annette Lund Petersen, hvorfor Odense Kommune har oprettet den innovationsenhed, som hun er chef for. Det handler om træfsikkerhed.

- Vi kan ikke fortsætte med at skære hjørner af velfærden. Vi er nødt til at tænke på en ny måde om vores samspil med borgerne. Vi har ikke råd til at lave løsninger, der ikke virker, siger hun.

Udenfor kontorbygningen er anlagt en sti af fliser over en græsplæne, men fodsporene i sneen afslører, at det slet ikke er dér, borgere eller ansatte sætter deres fødder. Det billede bruger Annette Lund Petersen, når hun skal forklare forskellen på et brugerbehov og en samfundsservice. Og det er netop for at sikre, at den service, som Odense Kommune tilbyder, harmonerer bedre med behovet end flisestien, at innovationsgruppen er blevet startet. Det handler om at hjælpe kommunens medarbejdere med at stille sig selv et helt grundlæggende og fundamentalt spørgsmål: Hvis nu vi stoppede alt, og det eneste, vi vidste, var, at de her borgere har nogle behov og vi er sat i verden for at opfylde dem – hvordan kunne vi så bedst hjælpe dem? For det glemmer man nemt at spørge sig selv om.

Men det lykkes kun, hvis man får friske øjne på opgaveløsningen til at hjælpe med at redefinere de problemer, man forsøger at løse. Og derfor skal fagligheden træde i baggrunden.

- Vi starter ikke med fagligheden og forsøger at putte folk ind i den; vi starter med mennesker og putter fagligheden rundtom dem, siger Annette Lund Petersen.

Forudsætningen for det er, at man tør sætte alle de svar, man tror man kender, og alle sine normer over styr, og derfor er Annette Lund Petersens opfordring klar:

- Lad os prøve at glemme alt, hvad der er – lad os prøve at starte forfra, siger hun.