Kravet om obligatorisk digital selvbetjening kommer ikke til at betyde revolutioner i den kommunale borgerservice. Omfanget er for snævert og det økonomiske potentiale for småt. Det vurderer professor ved Instut for Statskundskab på Aalborg Universitet Kim Normann Andersen efter at have set nærmere på den konsulentrapport, som danner grundlaget for den fremadrettede politiske proces med at indføre obligatorisk digital selvbetjening i det offentlige.

Af det materiale fra rapporten, som Digitaliseringsstyrelsen har valgt at offentliggøre, fremgår det, at den obligatoriske digitale selvbetjening forventes at kunne føre til besparelser på samlet 900 millioner kroner årligt, når de nuværende planer er fuldt indfaset i 2017. Heraf skal omkring en halv milliard kunne hentes i kommunerne.

- Noget af det, der først og fremmest springer i øjnene er, hvor lille det økonomiske potentiale vurderes til at være. For kommunerne er det jo forsvindende lidt set i forhold til de samlede udgifter til administration og drift, siger Kim Normann Andersen.

Snævert fokus
Han har selv været med til at kortlægge danskernes brug af digitale selvbetjeningsløsninger med projektet ’Den kommunale ødegård’, og har på den baggrund været skeptisk i forhold til, hvor store besparelser, der reelt vil kunne realiseres på området.

En holdning han kun mener at have fået bekræftet af raporten, som konsulentvirksomheden Boston Consulting Group har udarbejdet for en embedsmandsgruppe under Digitaliseringsstyrelsen med deltagelse fra KL og Danske Regioner.

At besparelserne ikke er større kan ifølge Kim Normann Andersen skyldes, at de udvalgte områder for obligatorisk selvbetjening kun vedrører en begrænset del af kommunikationen mellem borgere og kommuner.

- Det berører folk, der eksempelvis skal have et kørekort, forny deres pas eller ansøge om hjælpemidler. På den måde vil mange komme i berøring med det, men det er bare ikke på områder, der belaster den kommunale service særlig meget, siger Kim Normann Andersen.

Oplysning skal bane vejen
Han tvivler derfor på, at de aktuelle planer for obligatorisk digital selvbetjening er et tilstrækkeligt bidrag til at nå ambitionen om, at 80 pct. af kommunikation med borgerne på de udvalgte områder skal foregå digitalt inden 2015. Særligt fordi at kommunerne ikke har andre redskaber til rådighed end oplysning og mange selvbetjeningsløsninger ikke er særligt brugervenlige.

I KL deler man ikke den opfattelse. Her er vurderingen, at der er tale om en ganske ambitiøs målsætning, som nok skal blive realiseret. Blandt andet fordi det økonomiske potentiale for den enkelte kommune i konsulentrapporten fra Boston Consulting Group er regnet ud fra, at alle kommuner opnår et minimum af digitalisering. Hvis man er mere ambitiøs, kan der hentes mere.

- Det der er regnet på er potentialet, hvis alle kommuner bliver lige så gode, som nogle der i forvejen ligger pænt. Men der er ikke noget i vejen for, at man kan gøre det endnu bedre og vil kunne hente endnu flere penge, siger Astrid Marie Starck, konsulent i KL.

Et eksempel er Herning Kommune, der ifølge hende, har sparet et årsværk ved at digitalisere opskrivningen til dagtilbud.

- På andre områder vil det måske dreje sig om en kvart eller halv medarbejder, men det skal ses i forhold til en situation, hvor den offentlige sektor mangler penge, og vi i en nær fremtid kommer til at mangle arbejdskraft. Derfor er der brug for at så mange ting som muligt bliver så effektivt som muligt, og det her er en af vejene til det mål, siger Astrid Marie Starck.

Usikre forudsætninger
For KL er der flere hensyn, der skal afbalanceres påpeger Kim Normann Andersen. På den ene side er der dele af landsforeningen, hvor man har en interesse i at fremhæve store potentialer ved at forbedre kommunernes indsats. Men samtidig er der andre dele af KL, som har en interesse i at nedtone potentialet, for at undgå for store reduktioner af servicerammen i forbindelse med økonomiforhandlingerne.

Han efterlyser samtidig en større klarhed omkring usikkerhederne i de business cases’, som Boston Consulting Group har regnet på og som danner grundlaget for udvælgelsen af, hvilke områder der skal gøres obligatoriske i de kommende ’bølger’.

- Man har taget udgangspunkt i, at de forskellige tiltag løfter digitalieringsgraden til over 80 pct. for de udvalgte områder samlet. Men jeg tvivler på, at vi kommer så højt, og det står ikke klart om de her business cases også falder positivt ud, hvis man kun når eksempelvis 60 pct., siger Kim Normann Andsersen.

I Digitaliseringsstyrelsen har man imidlertid stor tillid til holdbarheden af beregningerne. Man har på de forskellige områder taget udgangspunkt i både målgruppens it-parathed og kompleksiteten i den konkrete kommunikation og så tilpasset ambitionerne efter det.

- Det er klart, at hvis ikke man sikrer effektive og brugervenlige løsninger, så er det svært at få til at hænge sammen. Men man kan også sige helt klart, at når borgerne henvender sig personligt, så er det en helt anden prisklasse, end når borgerne bruger en digital selvbetjent løsning, også selv om det ikke er en perfekt fuldautomatisk løsning, siger Ronnie Eriksson, kontorchef i Digitaliseringsstyrelsen.